Di tengah perubahan cepat yang terjadi di dunia bisnis, perusahaan semakin mengutamakan customer experience (CX) dan digital engagement untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Customer experience merujuk pada keseluruhan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek, yang kini semakin dipengaruhi oleh teknologi digital.
Dengan semakin banyaknya konsumen yang mengandalkan teknologi untuk berbelanja dan mencari informasi, perusahaan harus memastikan mereka dapat menyediakan pengalaman yang konsisten dan personal di berbagai platform digital. Penggunaan alat digital memungkinkan perusahaan untuk memahami perilaku pelanggan secara lebih mendalam dan menawarkan layanan yang lebih tepat waktu dan relevan. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mendorong penjualan dan loyalitas merek di pasar yang semakin kompetitif.
Melihat pentingnya customer experience dan digital engagement untuk keberlanjutan bisnis, SWA dan Business Digest memberikan penghargaan bergengsi Indonesia Customer Experience Award 2024, Indonesia Customer Experience Champion 2024 dan Indonesia Digital Customer Engagement Champions in Services Industry 2024 kepada perusahaan-perusahaan yang berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan yang telah sukses mengimplementasikan strategi engagement konsumen yang mendukung kinerja bisnis.
Acara penghargaan ini dibuka dengan seminar yang bertajuk “Creating Memorable Customer Journey: Integrating Customer Experience and Digital Engagement”. Dalam sambutannya Kemal E. Gani, Chairman SWA Media menyampaikan pentingnya pengalaman pelanggan untuk membangun customer experience dan digital engagement.
Pada kesempatan yang sama Lise Tiasanti, Customer Satisfaction Division Head PT Sharp Electronics Indonesia, menyampaikan upaya perusahaan dalam menghadapi tantangan di era digital, dengan menyediakan layanan yang cepat melalui berbagai saluran komunikasi. “Tantangan bagi Sharp karena tidak mudah untuk memobilisasi seluruh layanan dari Sabang sampai Merauke. Bagaimana bisa memobilisasi mereka supaya bisa memberikan respon yang cepat kepada konsumen. Bagaimana bisa mengirimkan spare parts yang dari Jakarta bisa diterima di Jayapura dengan cepat. Sehingga permintaan pelayanan produk konsumen Itu bisa dilayani dengan baik atau bisa cepat,” jelasnya.
Oleh karenanya, pada tahun 2021 Sharp meluncurkan layanan service center berbasis sistem artificial intelligence bernama SALLI (Sharp Artificial Intelligent Virtual Assistant) yang tersedia dalam 24 jam . SALLI dapat diakses dengan menghubungi lewat WhatsApp. Konsumen cukup mengirimkan chat, lalu SALLI akan merespons dengan mengirimkan jawaban berupa opsi layanan seperti purnajual, informasi mengenai program penjualan terkini, hingga customer service. Selain itu, Sharap juga jaringan layanan yang luas dengan 638 service point di seluruh Indonesia, termasuk wilayah terpencil, Sharp menjamin pelayanan yang cepat dan efisien. Lise menambahkan bahwa inovasi ini telah meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Sharp menjadi 98,7%, sebuah kenaikan signifikan dari 87,7% tahun sebelumnya.
Selain Sharp, PT HM Sampoerna Tbk juga mendapatkan apresiasi atas inovasi mereka dalam membangun komunitas retail terbesar di Indonesia. Shirley Lesmana, Head of Strategy Development PT HM Sampoerna TBk mengatakan pihaknya berhasil memberikan memberikan dampak signifikan bagi UMKM lokal dan perekonomian melalui Sampoerna Retail Community (SRC). Dimulai pada tahun 2008 dengan 57 toko, program ini kini telah berkembang menjadi 250 ribu toko anggota yang tersebar di seluruh Indonesia. Ia menekankan bahwa keberhasilan SRC terletak pada pengalaman pelanggan yang superior dan hubungan antar sesama pemilik toko. Dengan inovasi ini, SRC tidak hanya meningkatkan omzet toko tetapi juga mendukung pertumbuhan UMKM melalui program Pojok Lokal, yang memperkenalkan produk lokal di toko-toko anggota. Adapun SRC mengimplementasikan platform digital AYO untuk meningkatkan efisiensi bisnis, dengan 90% toko sudah terdigitalisasi.
“Platform ini membantu meningkatkan omzet toko hingga 42% dan menghasilkan transaksi tahunan sebesar Rp5,6 triliun,” ungkapnya.
Adapun para penerima award Indonesia Customer Experience Award 2024 di antaranya PT Telekomunikasi Selular, IndiHome, GraPARI, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, PT SHARP ELECTRONICS INDONESIA, First Media powered by XL Axiata, KMN EyeCare, ASPIRA dan AXA Mandiri Financial Services.
Sementara para penerima award Indonesia Customer Experience Champions 2024 di antaranya PT Bank Central Asia Tbk, PT HM Sampoerna Tbk, AXA Insurance Indonesia, Astra UD Trucks, Urban Republic, Edelweiss Hospital, Telkominfra dan PT NUSANTARA INTI SOLUSINDO.
Kemudian para penerima award untuk Indonesia Digital Customer Engagement Champions in Services Industry di antaranya Bank DBS Indonesia, PT FINNET INDONESIA, BAZNAS RI, PT Great Eastern Life Indonesia dan PT Infomedia Nusantara.
