Jakarta, Bumntrack.co.id – PT InJourney Aviation Services (IAS) bertekad mewujudkan pelayanan terbaik di semua ekosistem aviasi dan kepariwisataan dengan mengawal transformasi budaya services secara terukur dan tertata baik.
Bersama sama dengan PT Danantara Asset Manajemen (DAM), IAS menggelar Townhall Meeting dengan mengusung tagline “Melayani Sepenuh Hati” dan “Memberi Layanan Pasti” yang dilaksanakan di Graha Angkasa Pura Indonesia Kemayoran Jakarta Pusat.
Townhall Meeting yang menghadirkan Senior Director/Chief of Marketing Danantara Asset Management, Dendy Tegar Danianto, Direktur Human Capital dan Digital PT Aviasi Pariwisata Indonesia (InJourney) selaku holding PT IAS, Herdy Harman serta Direktur Utama IAS Budi Setyawan Wijaya ini juga sekaligus dilaksanakan peluncuran CXPlaybook IAS dan Peresmian operasional Prayana Lounge di beberapa bandara yang dikelola oleh IAS Hospitality
Peluncuran Playbook CX sendiri merupakan implementasi dari rencana kerja Danantara Indonesia sebagai bagian dari upaya memperkuat kualitas layanan publik pada BUMN
Sebagai BUMN yang menyediakan layanan publik, IAS berkomitmen penuh untuk menjadi BUMN yang unggul secara operasional, humanis, serta reponsif terhadap kebutuhan Masyarakat.
Direktur Human Capital dan Digital InJourney Herdy Herman dalam sambutannya mengatakan bahwa IAS basicnya adalah jasa layanan atau services kepada pelanggan.
“IAS itu membangun emosional engagement, membangun ikatan emosi. Jadi ada rasa cinta yang dialami visitor-visitor kita, customer-customer kita. Semua ingin merasakan kembali, ingin kembali mendapatkan pelayanan IAS. Nah Engagement itu harus dapat. How to make them fall in love with us,” kata Herdy Herman di Jakarta, Kamis (11/6/26).
Menurutnya, Customer Experience (CX) adalah hasil dari seluruh organisasi bekerja bersama untuk menciptakan pengalaman yang mudah, nyaman dan berkesan.
“Customer Experience itu kompleks, All the process, all people, all culture, kebijakan dan teknologi semua harus jalan. Maka kita harus make sure bahwa customer experience, it has to be all of us responsible,” tegasnya.
Sementara itu, Direktur Utama PT InJourney Aviation Services, Budi Setyawan Wijaya menegaskan bahwa transformasi bisnis yang tengah dijalani oleh IAS merupakan bukti komitmen dan langkah konkret perusahaan untuk memberikan nilai tambah yang signifikan di setiap titik interaksi pelanggan.
Ditengah proses merger dan transformasi yang tengah dijalani sebagaimana digariskan oleh BPI Danantara, IAS bertekad memberikan dampak signifikan
“CX100 ini nanti akan diikuti seluruh perusahaan yang ada di Danantara yang terbagi dalam 8 kluster. Salah satunya IAS yang masuk di kluster servis, kluster transportasi, kemudian ada juga di logistik. IAS ditantang untuk memberikan experience-experience terbaik bagi seluruh pelanggan dari IAS Group. Intinya IAS harus benar-benar commit dengan pelayanan yang berbeda. Tidak hanya tagline pelayanan di satu tempat itu,” kata Dirut IAS, Budi Setyawan Wijaya.
Bersamaan dengan momentum Townhall dan peluncuran CX Playbook IAS, juga dijelaskan bahwa kehadiran CX Playbook InJourney Aviation Services diharapkan akan menjadi standarisasi serta acuan utama bagi seluruh insan IAS dalam mengeksekusi strategi Customer Experience (CX) yang konsisten, responsif, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan tertinggi.
IAS sendiri telah menetapkan beberapa pilar transformasi utama yang merupakan wujud komitmen korporasi untuk terus melakukan inovasi tanpa henti dari IAS dalam menghadirkan service excellence melalui empat kompetensi antara lain, Efisiensi Layanan Bagasi (Fibag Labag).
Melalui efisiensi ini, IAS menunjukkan komparasi nyata peningkatan standar waktu tunggu bagasi yang kini jauh lebih cepat. Standar First Bag berhasil dipangkas menjadi 15 menit dan Last Bag menjadi 30 menit, dengan tingkat ketercapaian Baggage Delivery Time mencapai 97,73% di seluruh bandara untuk menjamin kenyamanan dan ketenangan pikiran penumpang. Kompetensi kedua yang ditetapkan adalah Toilet BERKELAS.
Komitmen ketulusan layanan ini juga meliputi standardisasi toilet yang Berkelas (Bersih, Kering, Lengkap, Harum, dan Higienis), yang kini diperluas ke berbagai mitra strategis IAS Grup.
Sejalan dengan Line of Bussines IAS yaitu pelayanan cargo, IAS juga menekankan pentingnya Digitalisasi Terminal Kargo. Dijelaskan juga, optimalisasi alur operasional kargo melalui implementasi sistem CALIS dan real-time monitoring guna menghadirkan kepastian layanan serta solusi personal bagi mitra Kerjasama IAS Grup.
Pilar kompetensi ke empat yang ingin diwujudkan adalah Pusat Kendali Command, Contact & CCTV Center (C4). Sebagai wujud improvement berkelanjutan, video tersebut juga menampilkan kesiapan fasilitas C4 yang ditargetkan beroperasi pada September 2026. Pusat kendali ini mengintegrasikan pemantauan digital, pusat kontak (contact center), serta penanganan keluhan pelanggan (complaint handling) demi akses informasi yang cepat dan responsif.
Sejalan dengan empat pilar tersebut, IAS juga sekaligus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan meluncurkan beroperasinya Lounge Prayana sebagai salah transformasi bisnis yang dilakukan IAS.
Hal ini dilakukan untuk memberikan defenisi tegas yang akan memberikan pengalaman kepada pelanggan melalui sebuah inovasi fasilitas ruang tunggu eksekutif yang dirancang untuk menghadirkan kenyamanan, kemewahan, dan pelayanan prima bagi para pengguna jasa bandara. Prayana Loungse sendiri saat ini sudah beroperasi di empat bandara antara lain Surabaya, Bali, Makassar, dan Balikpapan.
“Transformasi ini merupakan langkah konkret perusahaan untuk memberikan nilai tambah yang signifikan di setiap titik interaksi pelanggan,” tegasnya.
Berkat eksosistem CX melayani dengan tulus, IAS mendapat kepercayaan untuk mengelola bandara di Arab Saudi. Hal tersebut membuktikan bahwa apa yang dirasakan customer ternyata benar-benar diapresiasi, termasuk oleh pemain global.
“Jadi ada beberapa pemain global yang melihat kebersihan dari bandara kita, pengelolaannya yang rapi. Nah mereka sangat tertarik untuk bekerjasama dengan IAS, tidak hanya Arab, ada beberapa negara lain,” jelasnya.
Ada salah satu modal besar yang dimiliki bangsa Indonesia yaitu hospitality. Orang-orang Indonesia ramah dan sangat berbeda dengan orang-orang dari tempat lain.
“Karena memang jiwa melayani ini kan gak bisa ditipu ya. Jadi gak bisa pura-pura gitu. Jadi memang itu salah satu keunggulan dari kita sebagai bangsa Asia yang mungkin nanti akan memperkuat posisioning IAS di global,” pungkasnya.
Rangkaian acara Townhall IAS CX100 bersama Senior Director/Chief of Marketing Officer Danantara ditutup dengan sesi foto bersama jajaran Media, memberikan kesempatan bagi rekan-rekan jurnalis untuk mendalami lebih lanjut mengenai CX100 Danantara, Transformasi Layanan IAS, Lounge Prayana, IAS CX Playbook serta target strategis peningkatan layanan ke depan.
