Oleh Akhmad Kusaeni
Seorang CEO perusahaan bertanya kepada saya bagaimana mengubah krisis menjadi peluang. Sang CEO yang tampak gusar menceritakan perusahaannya sedang menjadi sorotan publik karena seorang anggota direksi kena OTT oleh KPK. Media masa dan media sosial memberitakan kasusnya dengan bumbu-bumbu yang merembet kemana-mana, termasuk menguliti gaya hidup dan kekayaan semua pejabat perusahaan, termasuk kehidupan pribadi si CEO.
Intinya si CEO dan perusahaannya sedang dilanda Krisis Komunikasi atau Crisis Public Relations. Kedua istilah itu mengacu kepada peristiwa, isu, atau informasi yang bisa membawa pengaruh buruk terhadap citra dan reputasi perusahaan. Dampak dari krisis itu sudah jelas negatif. Semua direksi dan perusahaannya menjadi sorotan publik dan menjadi bulan-bulanan media dan bully-an di media sosial. Harga saham anjlog. Perusahaan merugi.
Nama baik dan citra perusahaan yang dibangun susah payah selama puluhan tahun hancur lebur. Ambyar dalam sekejap. Bisnis perusahaan terganggu. Kalau perusahaan tak bisa mengatasi, pemerintah atau pihak luar akan intervensi. Perusahaan bisa saja ditutup dan dicabut izinnya. Kalau itu terjadi, wassalam deh.
Tapi, saya katakan kepada si CEO, percayalah, krisis tidak berarti kiamat.
Sehebat apapun krisis yang menerjang anda, there is always light at the end of the tunnel. Sedahsyat apapun krisis, akan ada jalan keluarnya. Kita percaya, segelap apapun malam, esok hari matahari akan memberi terang. Kita percaya, selalu ada blessing in disguisse, selalu ada hikmat dibalik semua kejadian.
Dalam bahasa China krisis itu disebut Wei-Ji dan ditulis dalam dua huruf. Wei-Ji mempunyai dua arti, yaitu bisa “Bahaya”, bisa juga “Peluang”.
Jadi dalam setiap krisis selalu ada peluang. Contoh krisis wabah virus Corona sekarang ini. Pasti ada hikmahnya, pasti ada peluangnya.
Perusahaan-perusahaan yang melakukan shifting dan mengubah bisnis modelnya sesuai pain point pandemi ternyata bukan hanya survive, tapi juga tumbuh. Perusahaan-perusahaan yang menyesuaikan dengan tanda-tanda zaman tetap bisa mengumpulkan laba.
Itu terbukti selama kami melalukan penjurian Branding & Marketing Award 2021 dua pekan lalu. Banyak CEO dan CMO BUMN unjuk diri di depan juri bahwa: Inilah kami telah menang dalam perang melawan pandemi!
Krisis adalah goro-goro dalam dunia pewayangan. Ia merupakan titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan perngaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan individu, kelompok masyarakat, atau suatu bangsa.
Tsunami telah mendorong terciptanya perdamaian di Aceh.
Kerusuhan Mei 1998 telah melengserkan Soeharto dan melahirkan Orde Reformasi.
Pertanyaan si CEO berikutnya adalah bagaimana mengembalikan citra setelah hancur lebur dihajar krisis. Bisakah reputasi diperbaiki? Bisakah citra kembali dinaikkan? Bisakah kepercayaan kembali didapatkan?
Jawabannya: Secara theory bisa! Ada ilmunya. Ada pakarnya, yaitu William Benoit dari Ohio University, Amerika Serikat. Pakar komunikasi itu menciptakan apa yang disebut Image Repair Theory. Intinya, siapapun yang terkena serangan krisis
bisa meresponnya dengan berbagai macam cara, dari mulai penyangkalan, mencari kambing hitam, memberi ganti rugi, mengaku salah, meminta maaf dan bertobat memperbaiki diri dan tidak akan mengulangi kesalahan yang sama.
Salah satu metoda memperbaiki citra setelah dilanda krisis yang paling ekstrim dan sering dilakukan adalah denial atau penyangkalan, yaitu membantah tuduhan, menyatakan tidak benar. Sambil memberikan bukti atau fakta-fakta baru untuk mendukung penyangkalan itu.
Memperbaiki citra bisa juga dilakukan dengan metoda reduction of offensivenes. Untuk mengurangi serangan, balik mengancam si penyerang. Misalnya baru-baru ini Menko Luhut Binsar Panjaitan melaporkan Haris Azhar ke polisi.
Reduction of offensivenes juga bisa dilakukan dengan cara lain. Misalnya dengan memberi ganti rugi supaya tercapai perdamaian. Misalnya seorang pejabat dilaporkan ke polisi telah memperkosa seorang perempuan. Terus si pejabat memberi sejumlah uang agar laporan perkosaan itu dicabut.
Itu sekedar contoh saja.
